저는B2B 서비스 기획자입니다.
이번 포스팅에서는 B2B 서비스를 운영하면서 알게 된 B2B 서비스(업무용 시스템)의 마케팅/운영에 대한 몇 가지 노하우(?)를 공개하고자 합니다.
저는 개인적으로 업무용 서비스 마케팅에서 이메일을 중요하게 생각합니다.
다음에는 이메일 마케팅을 어떻게 진행하고 있는지 포스팅하도록 하겠습니다.
B2B서비스 기획자 모두 화이팅!
- 고객에게 ‘브라우저를 켜보세요’라고 하면 못 알아 듣는다. ‘인터넷을 켜세요’ 라고 해야한다.
- 생각보다 많은 사람들이 구글로그인을 제공하는 서비스를 무조건 구글서비스라고 생각한다.
- 업무 서비스는 한 번 이용하게되면 바꾸기가 힘들기 때문에 서비스를 도입할 때 많은 의심을 한다. (*의심 : 결제한 이후에는 태도가 바뀌고 업데이트도 잘 안해줄거라는 의심. 기존 설치형 서비스에서 발생했던 문제들로 인해 생기는 의심인 듯 함.) 그래서 뜻밖의 해명(?)을 많이 하게 된다.
- 무료서비스일수록 서비스에 대한 의심은 더 크다. (*의심 : 나중에 무료기능을 갑자기 유료로 변경해서 돈을 낼 수 밖에 없는 상황을 만들 것이라는 의심)
- B2B서비스의 마케팅 채널로 이메일은 생각보다 강력하다. 최대한 이메일 정보는 많이 확보하는 것이 좋다.
- 그래서 소개문서의 경우 바로 다운로드 받을 수 있도록 하는 것보다 사용자가 자신의 이메일 정보를 입력하도록 해서 그 이메일로 소개문서가 발송되도록 하는 것이 좋다.
- 그리고 고객은 전반적으로 시스템이 발송하는 이메일과 사람이 직접 발송하는 이메일을 굉장히 다르게 받아들인다. 사람이 직접 발송하는 이메일의 응답률이 훨씬 높다. 따라서 이메일을 사람이 직접 발송하는 노가다 작업도 상당히 가치가 있다.
- 고객이 업무 서비스를 도입할 때 최소한 2 ~ 3개월의 시간을 고민한다. 1년 6개월간의 고민끝에 도입을 한 고객도 있다. 이 말은 생각보다 많은 고객이 오랫동안 서비스를 지켜본다는 것이다. 따라서 바로 도입을 하지 않더라도 지속적으로 고객과 접촉을 하는 것이 좋다. 그래서 이메일 확보가 중요하다.
- 생각보다 고객은 서비스의 미래모습이나 개발계획에 관심이 많다.
- 그룹웨어나 전자결재를 가장 많이 이용하는 기업은 벤처기업이나 게임업체이다. 직원수가 30명 이상되면 자율성만큼 관리도 중요해지고 창의성만큼 체계적인 업무도 중요해지기 때문이다.
- 아이러니하게도 전자결재에서 가장 중요한 것 중의 하나는 인쇄이다. 그리고 인쇄에서 중요한 것은 서명이 잘 나오는 것이다.
- B2B시장에서는 서비스 홈페이지에 새로운 고객을 유입시키는 것이 생각보다 어렵다. 그래서 여러 신규 고객을 유입시키는 것보다 소수의 신규 고객이라도 전사적으로 서비스를 도입시키는 것에 집중하는 것이 훨씬 효율적이다. 서비스가 전사적으로 도입되면 그 회사의 인원수만큼 신규고객이 자동으로 발생하기 때문이다.
- 그래서 고객을 직접 방문하는 마케팅은 굉장히 효율적인 마케팅이다.
- 실시간 채팅 문의 기능은 상당히 인기가 높다.
- 그리고 실시간 채팅창의 트리거(도움이 필요하면 언제든지 연락달라는 멘트)가 실행되었을 때 국내 고객의 경우 문의할 사항이 없으면 답변을 안 하지만 해외 사용자의 경우 상당수가 고맙다는 답변을 입력한다.
- 다국어 지원은 개발뿐만 아니라 운영에서도 굉장히 많은 노력이 들어간다.
- Google Analytics의 데이터보다 더 중요한 데이터는 내부적으로 관리하는 고객지표이다.
- 때로는 홈플러스의 카피처럼 ‘빼는 것이 플러스다’. 고객은 자신이 사용하지 않는 기능이 있을 경우 생각보다 많은 스트레스를 받는다.
- 업무시스템 담당자(보통 관리팀 직원)는 퇴사할 경우 후임자에게 모든것을 인수인계 하지만 업무서비스는 인수인계를 하지 않는다.
- 지인추천으로 들어온 고객이 충성고객으로 발전될 가능성이 가장 높다.
